Защита прав пациента - одно из самых слабых звеньев российской правовой системы. И наши читатели ощущают это на себе, попадая в больницы или поликлиники: то не принимают без полиса, то требуют деньги за бесплатные медицинские услуги, то лекарства в стационаре приходится покупать за свой счёт...
Но где пациентам найти информацию о своих правах, если в Тверской области юристов, специализирующихся на их защите, очень и очень мало? Есть ли способ получить эту информацию бесплатно, ведь значительная доля пациентов государственных и муниципальных лечебных учреждений - это пенсионеры или люди с невысокими доходами, и у них нет возможности оплачивать дорогостоящие юридические консультации? Наш корреспондент обзвонила несколько инстанций, и в итоге без особых надежд отправилась на "экскурсию" в консультативно-диспетчерский центр медицинской страховой компании "Макс-М".
Консультируют клиентов? Не только! Всех!
Телефон "горячей линии" компании 8-800-333-7703 указан на стендах большинства поликлиник и больниц Тверской области. Звонить по нему можно круглосуточно, без выходных. Компания работает в системе обязательного медицинского страхования, и полисы от "Макс-М" сегодня имеют более половины жителей Верхневолжья. Интересно, страховщик консультирует только своих клиентов?
"Наши диспетчеры отвечают на все поступающие звонки. Если гражданин не имеет полиса или застрахован в другой организации, ему всё равно разъяснят его права, а также дадут телефоны и адреса организаций, куда ему, возможно, следует обратиться, - объясняет заместитель директора страховой компании Ольга Цветкова. - Центр создан специально для того, чтобы помогать пациентам и медработникам в правовых и организационных вопросах. Если люди хотят знать о своих правах, мы это только приветствуем".
И действительно, оказалось, что здесь можно получить консультацию практически по любым вопросам, связанным с медицинским обслуживанием. Судя по количеству звонков, доверие населения к центру возрастает: если в июле - августе прошлого года, сразу после его открытия, количество обращений составляло около 800 в месяц, то теперь ежемесячно поступает от 1250 до 1400 звонков. Ответы на вопросы, как правило, дают быстро: сотрудники компании подсчитали, что в 97 % случаев гражданам оказывается оперативная консультативная помощь непосредственно при обращении. И, что крайне важно, бесплатно.
Для скорости - электронный справочник
Звонки раздаются почти беспрерывно... "Алло, подскажите, как мне получить полис?", "Врач назначил ребёнку "Зиртек", я его уже купила. Можно вернуть за лекарство деньги?", "Меня примут в тверской поликлинике, если я из Питера?" - на такие вопросы ответ даётся сразу. Дело в том, что диспетчеры используют не только свой опыт, но и обширную электронную базу по самым разным правовым и организационным вопросам. Под рукой у них всегда находится Территориальная программа госгарантий оказания гражданам РФ на территории Тверской области бесплатной медицинской помощи и Перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных средств и изделий медицинского назначения (проще говоря, список лекарств, которые должны в стационаре давать бесплатно). Кроме того, есть адреса и телефоны главврачей и заведующих отделениями всех лечебно-профилактических учреждений Тверской области. Так что, если даже звонок поступает из отдалённого района, на связь с местной поликлиникой или Центральной районной больницей выходят незамедлительно - когда, конечно, дело того требует.
А обращаться к руководителям государственных и муниципальных медицинских учреждений сотрудникам центра иногда приходится. "Меня не принимают в поликлинике: говорят, что прописка не та!" - возмущается человек на другом конце провода. Сотрудник центра звонит заведующему названного учреждения и выясняет ситуацию. Проблема оказывается разрешимой, и в результате пациент закрепляется за одним из участковых терапевтов. "Лежал в больнице, и некоторые лекарства покупал в аптеке. Хочу за них деньги вернуть, а врач ничего толком не объясняет! Может быть, не хотят мне их возвращать?" - рассуждает пенсионер. Но его опасения были напрасны: возместить затраты оказалось возможным. А пациент получил подробную консультацию, как написать заявление, куда его отправить, какие к нему приложить документы. "Как правило, руководители медицинских учреждений положительно реагируют на наши обращения и приводят свои действия в соответствие с законодательством", - утверждает Ольга Цветкова.
И успокоят, и подстрахуют
А вот звонок из регистратуры поликлиники областной клинической больницы: "К нам из Конаковского района приехал дедушка, а полис у него старый, такой страховой компании больше нет. Что делать? Не отправлять же его обратно?" Диспетчер смотрит, какая компания выдаёт полисы ОМС неработающему населению Конаковского района, подсказывает её телефон, адрес и порядок получения полиса. Пожилой человек и полис получит, и к врачу на приём попадёт.
Порой телефонный звонок способен и успокоить, и подстраховать. Диспетчеры вспоминают случай, произошедший перед новым годом. В инфекционное отделение одной из тверских больниц поступил ребёнок, и родители очень волновались, что из-за праздника он останется без внимания. Сотрудники центра созвонились с заведующим отделением, разобрались в ситуации, и в дальнейшем справлялись о состоянии маленького пациента. Врач-диспетчер успокоил родителей, малыш получил все необходимые лечебно-диагностические мероприятия, так как организация работы больницы оказалась на высоте.
Что же тогда многим из нас мешает пользоваться услугами консультативно-диагностического центра? "Довольно часто пациенты предпочитают не отстаивать свои права, опасаясь испортить отношения с врачом. Положительных примеров по защите прав пациента в судебной практике тоже очень мало. Многие просто не верят, что кто-то возьмётся бесплатно их консультировать и тем более помогать. Но такие взгляды нужно менять, если мы хотим, чтобы отрасль здравоохранения работала лучше", - говорит начальник отдела защиты прав застрахованных филиала "Макс-М" в городе Твери Владимир Макаров.
Пока же большинство звонков в "Макс-М" являются анонимными. Из районов поступает всего 19 % обращений, хотя бесплатная междугородняя линия организована для того, чтобы жители глубинки звонили, не опасаясь проговорить много денег. Мы по-прежнему предпочитаем обсуждать свои проблемы у себя на кухне или просто машем на них рукой... А ведь гораздо лучше знать свои права, а главное - не стесняться требовать их соблюдения.
С какими вопросами чаще всего звонят в консультативно-диспетчерский центр
Жители районов области
1. Как попасть на консультацию в поликлинику областной клинической больницы?
Ответ диспетчера: - Поликлиника областной клинической больницы является консультативной, поэтому попасть в неё можно, имея на руках направление лечащего врача поликлиники или больницы, к которой прикреплен пациент.
2. Как быстрее попасть на приём к узким специалистам, если их не хватает, а запись к ним на месяц вперёд?
Ответ диспетчера: - Если в поликлинике по месту жительства есть такая проблема, можно попросить направление к специалисту межрайонного центра или к областному специалисту в Твери. Экстренная помощь любым специалистом оказывается немедленно, без очереди.
Работодатели
1. Как заключить договор с медицинской страховой компанией и оформить полисы для сотрудников?
Диспетчер перечисляет документы, необходимые для обязательного медицинского страхования, и порядок действий.
2. Как сотрудникам предприятия пройти диспансеризацию, объявленную в рамках нацпроекта "Здравоохранение"?
Диспетчер объясняет условия и порядок прохождения диспансеризации, даёт адреса и телефоны лечебных учреждений и Тверского территориального фонда обязательного медицинского страхования, на который возложена эта задача.
Медицинские работники
В больницу поступил пациент без полиса и регистрации. Как быть?
Ответ диспетчера: - Экстренную помощь пациенту оказать необходимо.
Даёт информацию о порядке получения полиса и необходимых для этого документах.
Последний звонок (26.11.2013)