Максимальное удобство. Качество сервисов будет важнее цены при выборе банка

Банки переводят в онлайн большую часть привычных клиентам процессов, а главным конкурентным преимуществом в борьбе за клиента становится не цена, а качество сервисов. О том, как сегодня развивается банковская розница и как банки совершенствуют свой бизнес, делая его максимально удобным для клиентов, рассказал на онлайн-конференции заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса Банка Уралсиб Станислав Тывес.

Курс на «цифру»

Последние пять-шесть лет все банки занимались внедрением онлайн-технологий, но пандемия дала этим процессам новое мощное ускорение. Если раньше участники рынка развивали в основном дистанционную выдачу потребительских кредитов, то в 2020-2021 годах большой рывок был сделан по направлениям онлайн-оформления пассивных продуктов: доходных карт, накопительных счетов, курьерской доставке карт на дом клиенту. Уже сейчас в банке Уралсиб более 30% потребительских кредитов выдается в онлайн-банке и планируется, что в следующем году эта цифра вырастет до 50%.
В мае прошлого года, в самый разгар пандемии, Уралсиб запустил обновленную карту «Прибыль» с высоким процентом на остаток, кешбэком за покупки, возможностью онлайн-заказа на сайте банка и курьерской доставки. Все эти опции в максимальной степени отвечали сложившимся тогда запросам клиентов, и карта стала очень востребованной. При этом больше половины клиентов заказывали карту на сайте банка, а большая часть заказавших выбирали доставку на дом с курьером.
Ещё один пример внедрения диджитализации - ипотечный сегмент, в котором благодаря внедрению электронных сервисов в период пандемии появилась возможность купить квартиру, не выходя из дома. «У нас сейчас клиент банка может купить квартиру в ипотеку у застройщика и провести эту сделку полностью дистанционно – не надо ходить ни к застройщику, ни в банк. Подписание документов, регистрация сделки – всё происходит удаленно», – уточняет Станислав Тывес.
Правда, пока эти возможности банка обгоняют потребности клиентов: всего только порядка 10% купивших новостройку в ипотеку сделали это полностью удалённо. Люди привыкли в серьёзных вопросах полагаться на бумажный документооборот. Однако уже через два-три года банкир прогнозирует рост этого показателя до 50%.

Кредитный спрос

2021 год был отмечен активным ростом объёмов кредитования, который и стал главным трендом года. После основного витка пандемии сформировался отложенный спрос на кредитование, и в 2021 году в целом по банковской системе наблюдается серьёзный рост кредитных портфелей, причём сразу по всем видам ключевых продуктов. Банковская отрасль демонстрирует рекордные цифры по объёмам выдачи кредитов практически по всем направлениям: потребительское кредитование, ипотека, автокредитование. Клиенты поняли, что ситуация с ковидом может продлиться дольше, чем ожидалось, но таких жёстких ограничений уже не будет, и можно возвращаться к своей привычной жизни и насущным целям. Стимулом для роста также стало снижение ставок и запуск льготных госпрограмм, прежде всего в ипотечном кредитовании.

Ипотека будет расти, но уже не так быстро

Рекордный рост ипотечных выдач, как уже было сказано, стал возможен во многом благодаря льготным ипотечным программам. Так, например, банк Уралсиб предоставил по льготным программам более 10 тысячам семей кредиты на сумму более 35 млрд рублей. После изменений, которые были внесены в программу в середине этого года, в Уралсибе отмечают некоторое снижение объёмов как по льготной программе, так и в целом по ипотечному бизнесу. При этом итоги года по ипотеке будут рекордными для банка. По общим прогнозам, рынок тоже будет продолжать расти, хоть и не в таком темпе, как это наблюдалось в 2020 году.

«В этом году после изменения условий льготной ипотеки мы увидели снижение спроса в этом секторе. Это было ожидаемо. С июня мы наблюдаем снижение объёма ипотечных выдач примерно на 20%, при этом рост цен на жильё тоже остановился», – сказал руководитель розничного бизнеса банка.
Как будет дальше развиваться ипотечный рынок? Станислав Тывес отметил, что всё будет зависеть от дальнейшей динамики ключевой ставки. Если ключевая ставка расти не будет, то в 2022 году мы точно увидим рост ипотечного кредитования на 20%. Большее значение будет, если появится какая-то новая льготная программа или ключевая ставка пойдёт вниз. Что же касается текущего года, то на снижение процентных ставок точно не стоит рассчитывать.
Ответил руководитель банковской розницы и на вопрос журналистов о том, брать ли ипотеку сейчас или лучше подождать: «Если покупка не срочная, то лучше подождать, поскольку на горизонте двух-трёх лет мы ожидаем возобновления снижения ставок. Если же есть острая необходимость (вступление в брак, прибавление в семействе) и квартира нужна в ближайший год, то однозначно брать. Если кто-то подходит под критерии льготных программ – даже думать не надо, сейчас хороший момент для покупки».

Не только вклады

Если говорить об инструментах сбережения, то с ростом ключевой ставки на рынке наблюдается активный переток депозитов в иные накопительные инструменты. Это в том числе классические банковские инструменты, накопительные счета, дебетовые карты с ежедневным начислением процентов на остаток по карте.
"Переток средств в накопительные счета и карты вполне логичен, потому что, когда ставка идёт вниз, люди пытаются фиксировать ставкой по вкладу это падение, а когда ставка идёт вверх – лучше держать деньги на коротких инструментах. Так, наш ключевой продукт, который мы сейчас всячески развиваем и делаем более удобным для клиента, – это карта «Прибыль». Ставка процентов на остаток по этой карте сравнима с лучшими депозитными предложениями на рынке", – отмечает Станислав Тывес.

Наблюдают банкиры и интерес к инвестиционным продуктам – наблюдался очень серьёзный переток с депозитов на брокерские счета, в акции, облигации, даже в более сложные инструменты. И в дальнейшем эта тенденция, по мнению эксперта, будет только развиваться. При этом не стоит забывать, что потенциальная дополнительная доходность подразумевает и более высокие риски.

Офисы изменятся

Станислав Тывес дал прогноз, как будет развиваться банковский бизнес в недалёком будущем и какие конкурентные преимущества банков станут ключевыми. Несмотря на общий тренд на цифровизацию и уход в онлайн, банковские офисы не исчезнут, но будут меняться. Сюда люди будут приходить не для того, чтобы оформить заявку для получения карты или кредита, которые в основном уйдут в онлайн. А для того, чтобы поговорить с профессионалом, который подскажет, что делать в той или иной ситуации, выбрать наиболее подходящий инструмент или продукт.
А главными конкурентными преимуществами банков станут не только ценовые условия и ставки, но и – в первую очередь – качество процессов и путей взаимодействия с клиентами.
«Ценовые войны банков останутся, но уйдут на второй план. На первый план выходят такие факторы, как кастомизация, удобство цифровых сервисов и качество тех консультаций, которые клиент получает, взаимодействуя с банком», – отметил руководитель розницы Уралсиба.

Условия предоставления продуктов и услуг, приведённые в данном материале, действительны на дату выхода публикации. Подробности обо всех условиях предоставления услуг и продуктов ПАО «БАНК УРАЛСИБ» узнавайте на сайте uralsib.ru.

На правах рекламы

ПАО «БАНК УРАЛСИБ» (генеральная лицензия Банка России № 30 от 10.09.15