"Путёвка" в суд
Жительница Торжка отсудила у туроператора деньги за испорченный отпуск
Анастасия Виноградова и её дочь Лиза из Торжка август этого года ждали с большим нетерпением. Семья собиралась на отдых в Египет. Две недели на море для Виноградовых - не прихоть. Девочка - инвалид, у неё непростой диагноз - ангиоматоз левого бедра. Поездка на море - реальный способ помочь окрепнуть измученному недугами ребёнку.
Отдых не состоялся...
Деньги на оздоровительный отдых требуются немалые. Зарплаты в городе небольшие. Анастасия хоть и откладывает каждую копейку, но часть средств на поездку всё же пришлось взять в долг.
- Пятьдесят одну тысячу рублей отдала, - говорит Анастасия. - Путёвки заказала через местное туристическое агентство недели за две до отъезда. До меня тогда уже слухи доходили, что как-то неспокойно в туристической отрасли, но в подробности не вдавалась. Некогда было: путёвки купила и сразу с дочкой в Москву в больницу уехала готовить девочку к сложной операции. После этого в Египет собирались махнуть: врачи настаивали на поездке к морю. Я и сама мечтала, чтобы Лиза перед операцией сил набралась. Услугами туроператора "Лабиринт" пользовалась первый раз. В турфирме меня заверили, что компания крупная, проверенная, с хорошей историей. Тур в "Лабиринте" стоил на пять тысяч дешевле, чем у других операторов. На это и повелись.
То, что Виноградовы никуда не едут, стало известно за несколько дней до вылета.
- Отъезд на 17 августа запланирован был, а 14 мне уже из турфирмы позвонили с неприятной новостью - "Лабиринт" разорился, телефоны фирмы молчат, - продолжает Анастасия. - Всё перед глазами поплыло, в себя пришла не сразу. Думала, как дочке скажу...
...а долги остались
Крупных российских туроператоров этим летом как будто сглазили. Волна массовых банкротств не оставила нашим туристам ни малейшего шанса на отдых. Пострадали все: и те, кто заказывал путёвку заблаговременно, и те, кто "ухватил" горящий тур. Каждый надеялся, что уж его-то наверняка эта история не коснется. Наших туристов не пускали к самолётам, оставляли за дверьми заграничных отелей, вынуждали "распаковывать" свои чемоданы прямо накануне вылета. Вместо отпуска люди простаивали огромные очереди у порогов турфирм в надежде узнать, что же всё-таки происходит и где их деньги. Просто лабиринт какой-то!
Уже 15 августа Виноградова обратилась суд. Поторопиться с подачей иска посоветовали сотрудники торжокской турфирмы, где она покупала путёвки. Они же помогли собрать документы для суда: билеты, посадочные талоны, квитанции, договор и другие. Торжокский городской суд встал на сторону семьи Виноградовых. Теперь "Лабиринт" должен вернуть Анастасии сто тысяч рублей, компенсируя ей тем самым все моральные издержки.
- "Лабиринт" этот в Москве находится, - сетует обманутая туристка. - Решение суда есть, но кто его выполнять будет? На какой срок всё затянется - мне никто ответить не может! В следующем году в Крым поедем. Причём отправимся самостоятельно, турагентствам я больше не доверюсь. А пока долги за несостоявшийся отдых возвращать буду...
Так на кого же всё-таки подавать в суд: на турагентство, которому вы "отнесли" деньги в своём родном городке, или на туроператора, находящегося порой от вас за сотни километров?
- Турагентство - посредник между туристом и туроператором, - комментирует Екатерина Теряева, юрист. - Ваши деньги сотрудники агентства перечислили туроператору, на него нужно подавать в суд. Вот если бы турагентство ошиблось с датой заезда в отель или с любой другой информацией, то ответчиком бы выступало турагентство.
Среди пострадавших от действий туроператоров много таких, как Виноградовы. У обманутых людей эмоции уже улеглись, но вот счета так и не пополнились. Крах самых крупных туроператоров выявил важную проблему: незащищенность наших туристов. Всё, что обманутые люди "смогли" увидеть за свои немалые деньги: короткую информацию на сайте туроператора, что тот банкрот. Ещё одним "убийственным" моментом стало сообщение, что "по страховке" туристам вернут не больше 10% от стоимости тура. Всем стало очевидно - законы нужно менять: турист не должен становиться "разменной монетой" в бизнесе туроператоров. В Госдуме решают, какие поправки внести в закон. Предлагают сразу же выдавать туристу электронный билет на самолёт туда и обратно, создать реестр турагентов, утвердить размер суммы, обязательной к возврату в случае краха компании и другое. Пока законотворцы думают, как обезопасить российского туриста, обычному человеку остаётся безопасно отдыхать... дома. Или самому бронировать билеты на сайтах авиакомпаний и резервировать места отелей на соответствующих интернет-сервисах.
Ирина Шереметкер, президент Ассоциации туризма Тверской области:
- Среди туристов, пострадавших от разорения крупных столичных туроператоров, немало и жителей Тверской области, хотя специальной статистики никто не ведёт. Доверие и к турагентам и к туроператорам после летних событий у людей сильно снизилось. Быстро его вернуть не получится. Списка, какой компании можно доверять, а какую лучше обойти стороной, в настоящий момент нет. Некоторых это не пугает: желающие отправиться за рубеж по-прежнему приходят в офисы турагентств. При нынешней ситуации, отправляясь в тур, нужно учесть, что все риски по умолчанию вы берёте на себя. Обязательно возьмите в поездку деньги про запас,или бронируйте отели и билеты сами, рассчитав свой маршрут "от" и "до". Приверженцев такого отдыха становится всё больше.
Если в закон о туризме внесут поправки, работа всей отрасли станет прозрачнее. Например, будущий путешественник сможет увидеть, когда оплатили его путёвки, билеты, номер в отеле, какие суммы на это были потрачены. Но до Нового года это вряд ли произойдёт.
Анна САМСОНОВА, пресс-секретарь Торжокского городского суда Тверской области:
- Любой турист имеет право на возврат денег в полном объёме за сорванную не по своей вине поездку. В этом случае истец за судебные издержки не платит. Госпошлина взимается с ответчика. Судебная защита туристов осуществляется в соответствии с законом Российской Федерации N 2300-1 "О защите прав потребителей" от 07.02.92, главой 39 Гражданского кодекса РФ, положениями N132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24.11.96 года.
Банкротство крупных туроператоров задело и наш регион, и в частности Торжокский район. В Торжокский городской суд с иском к туроператору "Лабиринт" обратились пять человек. Все они просили вернуть им деньги за оплаченный тур и компенсировать моральный вред. Трое уже получили решение суда в свою пользу. Двоим обманутым туристам "Лабиринт" обязан вернуть чуть больше 100 тысяч рублей, ещё одному - более 130 тысяч. Если на счета туроператора поступят денежные средства, они автоматически будут списаны в пользу истцов. У ответчика - туроператора "Лабиринт" - есть месяц на обжалование решения суда.
Максим Юрчиков, директор одного из турагентств Твери:
- Спрос на путёвки сейчас немного снизился, но это связано, скорее, с сезонностью. Массового "оттока" клиентов в связи с последними событиями мы не почувствовали. По-прежнему отправляем тверичан на пляжный отдых и в свадебные путешествия. Кто привык ездить за границу, тот так и ездит.
Конечно, клиенты стали настороженнее, задают больше вопросов по деталям поездки. Раньше основным параметром была цена тура, теперь - надёжность. Люди готовы по два-три часа слушать разъяснения о "плюсах" и "минусах" того или иного туроператора. Интересуются, на чём наши рекомендации основаны. Мы предупреждаем, что слишком дешёвым тур быть не может, таковы реалии.
Фактов, подтверждающих слухи о "расписках", которые отдельные турфирмы якобы теперь берут у своих клиентов, предлагая взять им всю ответственность за поездку на себя, я не знаю. Видимо, такой турагент не уверен в финансовом положении туроператора, либо в качестве своей работы.
Мы помогаем клиентам оформить претензию к туроператору, если объём услуг, указанный в договоре или ваучере, не был предоставлен полностью, если туроператор заселил наших туристов не в тот отель, помогаем собрать документы в страховую компанию в случаях приостановки деятельности туроператоров и т.д. К счастью, за 2014 год у нас был только один случай, когда нашему клиенту пришлось обращаться к страховщику.
Мы будем только рады, если на законодательном уровне чётко разделят и пропишут зону ответственности турагентов, туроператоров и самих туристов. Клиенты должны знать свои права и потенциальные риски.